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Salon経営コラム

2012年5月22日 火曜日

価値観をアピールして共感を得る

せっせと集客に励み、新規客を増やして固定客になってもらう流れを作ったら、その流れの中であなた独自のスタイルを打ち出してブランド化を目指すわけだが、ここまで辿り着くのは並大抵のことではない。

なにしろ見込み客獲得のアプローチで一回はお客さんになってくれたとしても、それっきりでリピートしないお客さんのほうが圧倒的に多いというのが、現実なのだ。

サービス業でいえば、ほぼ70%のお客さんが一回は試してみるが、リピートはしないという。

その理由はほとんどのお客さんがチラシやフリーペーパーをたまたま目にして、「割引」とか「値引き」という言葉につられて来店なり、購入してくれた方たちだからだ。

その手のお客さんは割引期間が過ぎてしまえば、まるで潮が引くように去ってしまうのである。

そこで気づいてほしいのが、お客さんに価格だけをアピールしても固定客にはなってくれないということ。
すなわち、固定客に繋がるアピールをするには、あなたの価値観に共感してもらう必要があるということなのだ。

脳科学や心理学の世界で使われる言葉に、波長同通の法則とか引き寄せの法則と呼ばれるものがあって、これを簡単にいうと"類は友を呼ぶ"と同じような意味で、似たような考えや思い、志向や嗜好を持つ人たちが互いに引きつけられて集まることを指している。

だから、あなたの理念、理想、信条や考え方をアピールすることで、あなたの価値観に共感してくれる同じような価値観を持つ人に訴えかけるのだ。

言い換えると、あなたの"愛の器"を広げてファンを増やしていくのである。

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2012年5月20日 日曜日

逆えこひいき現象とは

集客のためのチラシに

「初回ご来店のお客様に○○のサービス」
「××を割引」

と謳って新規客を取り込む手法はよくあるが、気をつけなければいけないのが、新規客だけへのサービスが、じつは常連客をないがしろにしてしまうことだ。

初めて来店するお客さんがみんなチラシを見せて割引してもらっているのに、いつも来ている常連客にはなんのサービスもなければ、常連客は気分が悪いだけでなく、次からはこなくなる可能性すらあるのだ。

これでは新規客の獲得にばかり目が行って、固定客の流出を自ら促しているようなものではないだろうか。これが"逆えこひいき現象"といえるものだ。

したがって、固定客・常連客には来店すればするほどえこひいきされる、クーポン券やサービス券、ポイント制度などを用意して、つねに"優遇されている感"が味わえるような仕組みを作らなければならない。

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2012年5月16日 水曜日

絆を作る

それでは、既存客を固定化、ファン化するためにはどうしたらいいのだろうか。

それは人と人のコミュニケーションを大事にし、心と心を繋ぐ絆を作るのである。

「効率重視」「短期利益追求」型の商売をしている人から見れば、「絆を作る」という行為は手間暇がかかって必要のないことかもしれない。

しかし、楽しく儲かるビジネスを目指すのであれば、お客さんとの絆で繋がるビジネススタイルを作り上げることが大切なのだ。

昔の商いは心と心の触れ合いを大事にする環境が当たり前で、小売店などは普通にお客さんと接するだけで、お客さんとのコミュニケーションが取れたのだが、大手流通チェーン店全盛の今日では、絆を作ることが難しくなって、いつの間にか絆を作って商売する人が少なくなってしまった。

そんな今だからこそ、絆作りを大切にするビジネスは希少価値があり、他との差別化になるのである

今でこそ時代の流れは大手流通店全盛とはいえ、昨今の状況を眺めてみると、昔ながらの絆を大切にする個人商店の時代が、近い将来戻ってくるように思えてならない。

そんな波に乗り遅れないためにも、あなたもしっかりしたブランド作りを考えてみようではないか。

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2012年5月13日 日曜日

新規客獲得コストは既存客の6~8倍

たとえば、Aという店舗には、年間3000人のお客さんがあったとしよう。
一人当たりの客単価が3,000円だとすると、単純計算でこの会社の年間売上は900万円ということになる。

統計的に見ると、リピートする人の数は一年後には約三分の一に減少するというから、何もしなければA社の翌年のお客さんの数は1000人に減って、売上高も300万円になってしまうことになる。

600万円の消失は大変な事態だから、何とかしなければいけない。
そこで、新規客を開拓して減少した2000人を補うために、広告・宣伝に奔走することになるのだが、この新規客獲得に要するコストは、既存客をフォローするコストの6~8倍といわれている。

そこでA店は、チラシ広告を打ったり、値引き・割引クーポンを発行するなどの手を打つことになるのだが、その結果減少した既存客2000人分の新規客を確保できたとしても、膨大な広告・宣伝費がかかっているため、前年ほど儲かってはいないことになる。

儲かるのは広告代理店ばかりなのだ。

しかも、翌年にはまた同じことを繰り返すことになるのだから、やがてA店がジリ貧になることは日を見るより明らかではないだろうか。

そう考えてみると、新規客を開拓することも大切だが、それ以上に既存客の流出をいかに防ぐかに尽力するほうが効率的、かつ確実だということに気づくだろう。

既存客を固定客に取り込み、さらに固定客からファン化・信者化できたら、こんなに楽なことはないはずだ。

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2012年5月 9日 水曜日

お客さんを二種類に分類する

売上減少の原因は「お客さんが減っているからだ」と一口にいっても、そのお客さん自体をしっかり整理して捉えていなければいけない。

お客さんは大きく「新規客」と「既存客」の二つに分類されるが、この両者ではアプローチの仕方から接し方までまったく異なるのだ。

新規客に対しては、どうやって増やすかというところからアプローチするし、

既存客に対しては、どうやって減らさないかの努力をしなければならない。

かつてのように宣伝さえすれば新規客はいくらでも増えるという時代ではないし、放っておけば既存客はどんどん流出してしまうのだ。

このように、お客さんを新規客と既存客に分けて眺めてみると、多くの会社が新規客を獲得するためにはいろいろな手を打っているにもかかわらず、既存客に対してはあまり手を打っていないことが見えてくるだろう。

たしかに、既存客の流出を防ぐほうが新規客の獲得よりも難しいのだが、難しいからといってそのままにしていては売上は減る一方だから、既存客の流出を防ぎながら、なおかつ既存客を固定客化、常連客化、ひいてはファンにしてしまう方法を考えてみよう。

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