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Salon経営お悩み集

2012年6月27日 水曜日

お客の気持ちをキャッシュに変えるには

ここで、次のようなときにあなたならどうするかを、ケーススタディしてみよう。

Q 皆さんは一台何十万円もするマッサージ器を売っている。
時々、以前お買い上げいただいたお客さんが、お菓子や手土産を持って遊びに来てくれる。
喜んだ店長はいただいた手土産を持って、社長であるあなたのところへ報告にやって来た。
さて、このとき社長のあなたは店長になんと言いますか? また、次に何をすべきだと思いますか?



商品にフォーカスしていると、
「それはよかったね」
で終わってしまう。

自分の店がマッサージ器を売っている店だと思っていると、
お買い上げいただいたお客さんは次の購入までには何年もかかるから、悪い言葉でいうと、用済みのお客さんなのだ。

ところが、人にフォーカスすると、

「なぜそのお客さんはお菓子を持ってきてくれるのか」

を考えるようになる。
購入時の接客態度がよかったのか、
ことのほか商品が気に入ってもらえたのか、
とにかく笑顔で足を運んでくれ、
手土産まで持参してくれるのである。

「それはよかったね」で終わらせてしまうと、
お客さんの気持ちは手土産だけだが、

喜んで店に来てくれるお客さんの心理を汲み取ろうとすると、
さらなる商売が見えてくるのである。

たとえば、何十万円もする全身マッサージ器のほかに、肩だけ、首だけ、腰だけをといった小型のマッサージ器を品揃えし、お客さんの症状を聞いて、それに合わせた商品をお勧めしてみるのだ。

ひょっとして商品情報がほしかったお客さんなら、
「そうそう、それがほしかったんだよ」
と、次の購入に繋がっていく可能性がある。

さらに、
あなたの店の価値観が気に入った、
何かあればあなたのところで買うよ、
ファンになってもいいよ、
マッサージ器以外の商品はないのかな、

と思っているお客さんのサインを読み取り、ニーズに応えると、
そんなお客さんの気持ちがキャッシュとなってあなたの元に返ってくるのである。


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