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Salon経営コラム

2012年5月 9日 水曜日

お客さんを二種類に分類する

売上減少の原因は「お客さんが減っているからだ」と一口にいっても、そのお客さん自体をしっかり整理して捉えていなければいけない。

お客さんは大きく「新規客」と「既存客」の二つに分類されるが、この両者ではアプローチの仕方から接し方までまったく異なるのだ。

新規客に対しては、どうやって増やすかというところからアプローチするし、

既存客に対しては、どうやって減らさないかの努力をしなければならない。

かつてのように宣伝さえすれば新規客はいくらでも増えるという時代ではないし、放っておけば既存客はどんどん流出してしまうのだ。

このように、お客さんを新規客と既存客に分けて眺めてみると、多くの会社が新規客を獲得するためにはいろいろな手を打っているにもかかわらず、既存客に対してはあまり手を打っていないことが見えてくるだろう。

たしかに、既存客の流出を防ぐほうが新規客の獲得よりも難しいのだが、難しいからといってそのままにしていては売上は減る一方だから、既存客の流出を防ぎながら、なおかつ既存客を固定客化、常連客化、ひいてはファンにしてしまう方法を考えてみよう。


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